Avaliação sem resposta é dinheiro parado
Avaliação sem resposta vale 10 pontos no nosso diagnóstico — mais que não ter HTTPS. É também o item que mais aparece: a grande maioria dos perfis que medimos tem avaliação parada há meses.
Por que pesa tanto
Três motivos, e só o primeiro é sobre algoritmo.
Proeminência. É um dos três fatores do ranqueamento local, e ele leva em conta a atividade do perfil. Perfil que responde é perfil vivo.
O próximo cliente lê a resposta, não a reclamação. Quem está decidindo já esperava encontrar uma nota baixa em algum lugar. O que ele avalia é como você reagiu.
A reclamação sem resposta é a versão final da história. Com resposta, viram duas versões e o leitor escolhe. Sem resposta, só existe uma.
Avaliação boa: responda mesmo assim
Parece desnecessário e não é. Três linhas bastam, e não use a mesma para todo mundo — o Google detecta resposta repetida e o cliente também.
"Obrigado, Marina! Que bom que o [algo específico que ela citou] agradou. A gente te espera de novo."
O específico é o que separa resposta de carimbo.
Avaliação ruim: a estrutura que funciona
Quatro partes, nesta ordem:
- Agradeça — sem ironia.
- Reconheça o fato, sem discutir a interpretação.
- Diga o que mudou por causa daquilo.
- Leve para fora do público — telefone ou e-mail direto.
"Obrigado por avisar, Carlos. A demora de quarenta minutos naquela sexta não é o nosso padrão e não deveria ter acontecido. Ajustamos a escala do horário de pico desde então. Se puder me chamar no (31) 9xxxx-xxxx, quero resolver o seu caso."
Duração alvo: menos de sessenta palavras. Resposta longa parece defesa.
Os quatro erros que pioram tudo
- Discutir os fatos em público. Mesmo com razão, quem lê vê briga.
- Copiar e colar. Cinco respostas idênticas dizem que ninguém leu nenhuma.
- Demorar semanas. Responda em até 48 horas; depois disso, a conversa já esfriou.
- Expor dados do cliente. Citar o que ele comprou, quanto pagou ou o histórico dele numa resposta pública é problema sério — inclusive jurídico.
Esse último é o que transforma uma estrela em processo. Nunca revele nada que o cliente não tenha revelado primeiro.
Como conseguir mais avaliações
Volume pesa mais que nota. Um negócio com 4,4 e cento e oitenta avaliações vence um com 4,9 e sete.
O que funciona: pedir logo depois de entregar bem, com o link direto do perfil, por WhatsApp. O que não funciona: QR code na parede esperando iniciativa.
O que nunca fazer: comprar avaliação. O Google detecta e derruba o perfil inteiro.
Onde isso entra
Avaliações sem resposta e nota abaixo de 4,0 são dois dos cinco critérios de Google Meu Negócio que medimos. O guia completo do perfil está aqui.
Responder o que está pendente é a tarefa de melhor retorno por hora gasta em todo o marketing local. Não custa nada e resolve hoje.